ایجاد مرکز تماس ISQI با هدف افزایش سطح رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو

به گزارش خبر خودرو،مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)،هدف از ایجاد مرکز ارتباطات مردمی صنعت خودرو را ارتقاء سطح رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو اعلام کرد و گفت:شناسایی نقاط ضعف و قوت نمایندگی های مجاز از دیدگاه مشتریان،پایش مستمر شاخص های عملکردی نمایندگی های مجاز و ایجاد فضای رقابتی در بین شرکتهای خدمات پس از فروش را از اهداف ایجاد این مرکز است.

اشکان گلپایگانی در نشستی با خبرنگاران در مرکز CALL CENTER این شرکت، به اقدامات صورت گرفته در ایجاد این مرکز پرداخت و گفت :بر اساس مصوبه شورای سیاستگذاری خودرو و دستور وزیر صنایع وقت در خصوص" مصاحبه با تمامی افرادی که به شبکه خدمات پس از فروش مراجعه نموده اند" شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برنامه اجرایی ایجاد ارتباطات مردمی را در سال گذشته طراحی و ایجاد کرد.

وی درخصوص مدت زمان تجهیز و راه اندازی مرکز تماس ISQI گفت: همزمان با ابلاغ آیین نامه ارتقاء خدمات پس از فروش در اردیبهشت سال 89،طراحی و تجهیز مرکز تماس نیز از خرداد ماه همان سال آغاز و ظرف مدت 75 روز به اتمام رسید به طوری که فعالیت آزمایشی این مرکز در مرداد سال 89 آغاز گردید.

مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در ادامه وسعت مرکز تماس شرکت ISQI را بیش از 600 مترمربع اعلام کرد و افزود: این مرکز در پنج طبقه اداری با وسعتی بیش از 600 متر مربع،دارای 204 پایگاه مصاحبه تلفنی است که با ایجاد اشتغال مستقیم برای 420 نفر ،روزانه قابلیت تماس با 18 هزار نفر را دارا می باشد.

گلپایگانی تصریح کرد: همچنین به منظور دسترسی مناسب به مشتریان ،8 خط PRA به جهت ایجاد 24 خط خروجی و امکان تماس ورودی تا 8000 خط با سر شماره های 48015 ،48025 ،48035 ،48045 به این مرکز اختصاص داده شده است.

وی در ادامه به نتایج کلی ارزیابی 33 شرکت خودروساز در بخش عرضه خدمات پس از فروش اشاره و اظهار داشت:از 33 شرکتی که در سال گذشته ارزیابی شدند،17 شرکت خودروی سواری و 16 شرکت نیز خودروی کار عرضه می نمودند که در مجموع 2 میلیون و 235 هزار و 368 مصاحبه با مشتریان شبکه خدمات پس از فروش این شرکتها انجام گرفت.

وی افزود: بر اساس آمار از تعداد مصاحبه های انجام شده ،41 درصد در استان های تهران،اصفهان و فارس بوده است به طوری که 94.1 درصد از مصاحبه شوندگان خودروی سواری و 5.9 درصد نیز دارندگان خودروی کار بودند.

وی همچنین 72.9 درصد از مراجعه کنندگان به نمایندگی های خدمات پس از فروش را دارندگان خودروهایی عنوان کرد که خودروی آنها در دوره گارانتی قرار داشته و در ادامه خاطر نشان کرد: بر اساس همین آمار 6.2 درصد از مراجعه کنندگان به تعمیرگاهها بانوان بودند که میزان رضایتمندی آنها از شبکه خدمات پس از فروش به مراتب بیش از آقایان بوده است.

وی در ادامه 74 درصد از کل مشتریان را که مصاحبه شدند را بین 18 تا 45 سال اعلام کرد و افزود: بر اساس آمار موجود به هر میزان سن مشتریان افزایش یافته، درصد رضایت آنان نیز از نحوه خدمات پس از فروش نیز بیشتر شده است.

مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت ISQI همچنین از برنامه ریزی این شرکت به منظور تدوین و ایجاد شاخص رضایت ملی برای صنایع و خدمات مختلف در کشور اشاره و اظهار داشت: در حال حاضر اکثر کشورهای توسعه یافته و یا درحال توسعه شاخص رضایت ملی را طراحی نموده و این موضوع برای آنان از اهمیت خاصی برخوردار است.

گلپایگانی تصریح کرد:به همین جهت ،مانیز با هدف تعمیم ارزیابی خدمات پس از فروش از صنعت خودرو به صنایع دیگر هم اکنون در حوزه لوازم خانگی ،خدمات بانکی و بیمه ،خدمات بیمارستانی و گردشگری وارد شده ایم که قطعا با شکل گیری شاخص رضایت ملی جایگاه صنعت خودرو مشخص شده و سایر صنایعی که در پشت صنعت خودرو مخفی بودند وضعیت آنها نیز به لحاظ کیفیت و خدمات مشخص خواهد شد.

در ادامه این نشست همچنین رئیس بخش تحقیقات مشتری شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران گفت:اين مركز تماس با استفاده از سيستم يكپارچه نرم‌افزاري تحت وب و بدون هيچ گونه استفاده از كاغذ قادر به تحليل داده هاي آماري است .

بابک اسماعیلیان همچنین به آمار مصاحبه شوندگان در سال 90 اشاره کرد و گفت: از ابتدای سال 90 تا کنون با 895 هزار نفر از مراجعین به شبکه خدمات پس از فروش مصاحبه شده است که 41 درصد از آنها که بیشترین سهم را نیز داشتند ،با یک ایراد مراجعه نمودند،29 درصد با دو ایراد،19 درصد با 3 ایراد و 7 درصد با بیش از 4 ایراد به مارکز خدمات پس از فروش مراجعه کرده اند.

وی 30 درصد علت عدم رفع ایراد از سوی مشتریان را نبود قطعات عنوان کرد و افزود: تاکنون 18 درصد از مراجعه کنندگان از کیفیت نامناسب تعمیرات ناراضی بوده اند .

همچنین در ادامه این نشست خبرنگاران از مرکز تماس ISQI بازدید نموده و از نزدیک با روند فعالیت این مرکز و نحوه مصاحبه با مشتریان آشنا شدند.